IL CLIENTE AL CENTRO DEL NUOVO PROCESSO DI VENDITA

Per essere primi sul mercato, non basta la politica del basso costo e della produzione di massa.

Oggi il fulcro di una qualsiasi attività commerciale è il cliente.

Carmela Casella

CEO&Founder EIskill

Non molti anni fa, le leggi del mercato erano regolate da dinamiche diverse: al centro del processo di vendita c’era il prodotto e l’intento era quello di arrivare a una clientela che non lo possedeva ancora. Il cliente comprava qualcosa e, di conseguenza, diventava acquirente di questa o quell’azienda. L’obiettivo delle aziende era la produzione di massa, i prodotti dovevano costare poco per poter essere venduti al maggior numero di persone e abbassare, così, i costi di produzione.

Oggi il fulcro di una qualsiasi attività commerciale non è più il prodotto, che è stato sostituito dal cliente. Per essere primi sul mercato, non basta la politica del basso costo e della produzione di massa. In alcuni casi quest’approccio rischia addirittura di mettere in discussione l’immagine dell’azienda. Per il successo e il riconoscimento della qualità del prodotto, il ruolo fondamentale – all’interno del processo – è svolto dal servizio offerto al consumatore, come parte integrante della vendita.

Anche il cliente è cambiato: è più informato e più esigente. Con una connessione internet chiunque può confrontare caratteristiche tecniche, tipologie, prezzi di un qualsiasi prodotto all’interno di un mercato globalizzato. Non si tratta più della vendita di un singolo bene, ma piuttosto della proposizione di un servizio. Servizio che sarà giudicato in base alla qualità che, a sua volta, corrisponderà al beneficio tratto da chi acquista. Un esempio: immaginiamo un cliente che entra in un centro commerciale per acquistare un televisore. Il bene in oggetto, ovviamente, può essere reperito in diversi punti vendita e con variazioni di prezzo minime. Quindi, per l’acquisto, si valuteranno il prezzo e la qualità (ai fini della scelta del marchio), ma la decisione di comprare in un determinato punto vendita rispetto a un altro dipenderà necessariamente dal grado di soddisfazione del cliente, soddisfazione che è misurata dalla qualità del servizio offerto.

Questo mutamento nel processo di vendita diventa il punto centrale su cui concentrare le attività sviluppo aziendale.

Quando in passato il processo di vendita ruotava intorno al prodotto, l’acquirente era una variabile dipendente; ora un cliente è, generalmente, già cliente di qualcun altro. L’attenzione, quindi, si deve allargare: oltre alla ricerca di nuovi potenziali consumatori per aumentare le vendite (e, quindi, incrementare la presenza sul mercato), è fondamentale mantenere e consolidare il portafoglio clienti, fidelizzando quella parte di quota di mercato già acquisita e che insieme al new business contribuirà alla crescita dell’attività.

Questi due aspetti corrispondono alle attività di pre-vendita e post vendita.

Un altro passaggio centrale del processo e che ci si concentra maggiormente sulla marginalità di un prodotto, e non sulla soddisfazione del consumatore, trascurando completamente la forte correlazione esistente tra questa e i profitti generati. I clienti soddisfatti riacquistano i prodotti e innescano un passaparola positivo che genera nuova clientela. Allo stesso modo, l’insoddisfazione del consumatore, e la sua conseguente perdita, producono un calo di fatturato e di profitti.

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